La comunicación de los líderes en tiempos distintos (del Covid-19)

Estas líneas no pretenden dar cátedra de comunicación de crisis ni evaluar cómo lo están haciendo los gobernantes. Más bien apuntan a enlazar pistas para comprender el juicio que sobre los líderes se está forjando en los hogares, en las horas de conversación e interacción social en esta cuarentena.

El Covid-19 ha puesto en jaque muchas cosas y, entre ellas, la capacidad de liderazgo de nuestras autoridades públicas. Este virus, que ha profanado a todas y cada una de las esquinas de nuestras vidas, supera ya las dimensiones de las crisis sanitarias conocidas hasta el momento.

La incertidumbre y tensión que reina en estos días subrayan una de las verdades de la comunicación política y las organizaciones: tan importante es gestionar bien cómo comunicar adecuadamente, por ejemplo, dar los mensajes necesarios para que la población actúe como parte de la solución.

Ahora bien, esta es una crisis sanitaria provocada por un virus pandémico que fácilmente escapa de la atribución de culpa puesto que el virus no tiene cara —como sí la tiene un ser humano— y por tanto no se le puede interpelar. Por eso, al juzgar, los ciudadanos ponen más atención en quien los lidera que en la causa del problema.

Apelando a la investigación, estudios y postulaciones, es contundente que la afiliación partidista explica por qué la gente juzga como juzga: los ciudadanos tienden a apoyar al candidato o gobierno si este es de su partido, ya sea buena o mala la gestión que realiza. No es que al ciudadano no le importe una mala gestión, sino más bien que si la hay no la ve.

Esto se explica por la teoría de la percepción selectiva promovida por el psicólogo estadounidense William James, quien asegura que para protegernos del dolor que produce la tensión o desarmonía interna de nuestro sistema de ideas, creencias y emociones, nuestra mente se fija más en los aspectos positivos e ignora los negativos. Mientras que la mente de quien optó por la oposición minimiza cualquier señal que refleje mejora.

Los ciudadanos principalmente se fijarán siempre en dos aspectos de sus líderes: la competencia profesional y en la personalidad o carácter. Esto se pone especialmente a prueba por el tipo de mensajes que hoy están dando los mismos.

Además es pertinente insistir en que en las instituciones involucren en sus jefaturas a personal competente que facilite la gestión en estos momentos, que entienda de contingencias, que asesore con argumentos, trabaje transversalmente, que entienda que la crisis es un mar de oportunidades; es así como las jefaturas de comunicaciones deberían accionar y dejar a un lado ese paradigma de reducir su imperante labor a lo operativo, deben involucrarse, repensar, investigar y estrategar más.

Por eso, en una crisis como la que nos ocupa, los líderes no sólo deben confiarlo todo a la comunicación, sino también a los hechos. Es decir, lo apropiado en estos casos sería combinar el mensaje, siendo este transparente, claro y oportuno, y a la vez respaldarlo con una buena gestión de los hechos. Regla de la comunicación de crisis que debería quedar labrada en una tablilla de oro tras este inesperado capítulo de nuestras vidas.