Elementos para una estrategia de comunicación en tiempos de pandemia

Ante esta situación hay que asumir la fragilidad y prepararse para evolucionar. Ello nos exige una difícil ponderación entre articular respuestas adecuadas y desactivar temores.

Algunas de las revisiones científicas sobre la comunicación en epidemias y desastres naturales muestran aciertos y errores que deberíamos tener presentes: negaciones, contradicciones, improvisaciones, confusiones e imprecisiones como los más frecuentes.

Ante ello, la Global Alliance for Public Relations and Communication Management, apunta que en tiempos de la Covid-19, donde el consumo de información ha aumentado extraordinariamente, antes de comunicar, se debe pensar en el impacto del mensaje, sin ocultar el impacto de la pandemia. Es importante que los mensajes provengan de fuentes oficiales, que sean realistas, basados en hechos, con un lenguaje sencillo y con palabras de esperanza, que no dramaticen o romanticen la situación, identificando y legitimando las emociones de las personas y evitando compartir noticias falsas.

Y en este entorno me gustaría analizar algunos aspectos básicos de la comunicación en situaciones de crisis y riesgos, que afecta a la percepción y confianza de los ciudadanos en las autoridades:

1. No sobretranquilizar. La comunicación en tiempos del coronavirus es importante que sea honesta, creíble, frecuente, múltiple y consistente. Es más útil explicar a la ciudadanía las acciones puestas en marcha y las modificaciones que la realidad de la pandemia va imponiendo, y esforzarse por trasladar parte del éxito de una campaña, a la colaboración ciudadana y a la responsabilidad individual, en el caso que exista.

2. Tener en cuenta la situación de alarma. Ante la situación, es necesario establecer el triángulo de la confianza, entre políticos, personal técnico y profesional, comunicadores y ciudadanía. Es una necesidad importante la evaluación para comprender mejor la efectividad de la comunicación a medida que se desarrollan los eventos en la vida real.

3. Reconocer la incertidumbre. A lo largo del proceso de confinamiento, se ha reconocido la incertidumbre y la falta de claridad ante el futuro. Aunque ello sea un elemento negativo para la salud mental de la ciudadanía, debe plantearse como un elemento clave de la pandemia. Hay mucha gente que está sufriendo ansiedad y angustia por la situación que estamos viviendo, así que hablar de los desafíos a los que estamos haciendo frente, y comunicarles que estamos en la misma orilla y que esta situación no es fácil para nadie, ayuda.

4. Plantear escenarios y dilemas posibles. Vemos que las redes sociales están jugado un importante papel, fundamentalmente en dos aspectos: marcar la agenda mediática y amplificar la situación. En el momento en que una conversación se hace hegemónica en las redes, estas tienen el poder de marcar también la agenda de escenarios y dilemas presentes.

5. Establecer contacto con el público. La conexión es básica para buscar y encontrar la confianza. La comunicación debe ser lo más directa posible, lo más breve posible y lo más empática posible con el estado de ánimo de la ciudadanía. Como regla general, lo ideal es austeridad en la información y proporcionar información útil, relevante, precisa, en un lenguaje y formato comprensibles para la audiencia.

6. Proponer a las personas mejorar sus hábitos. Los mensajes han sido continuos sobre la higiene de manos, la higiene de las cosas que tocamos y el distanciamiento. Pero también se puede aprovechar el confinamiento para proponer elementos que mejoren la alimentación y los hábitos, ya que es importante que se proporcionen acciones específicas que la ciudadanía pueda llevar a cabo, y de esta manera mejorar.

7. Preguntar a la gente. Es importante tener en cuenta la percepción que tiene la población ante esta situación. Conocerla, ayuda a saber qué espera la gente para ayudar a desarrollar estrategias paralelas o complementarias.

8. Aspirar a la calidez, emoción y transparencia. La calidez y la emoción son aspectos muy importantes para que los mensajes lleguen mejor.

El gobernador de Nueva York dijo en una reciente intervención: “Una crisis muestra tu verdadera alma”, frase que denota empatía y ayuda a anclar mensajes para llegar a los corazones de la gente.

9. Tener cuidado con comparaciones de riesgo. Se ha comparado demasiado con otros países o entre comunidades, y eso ha dado sensaciones de mayor o menor riesgo. En la mayoría de los casos, estas comparaciones no ayudan en las situaciones de crisis.

Son muchas las estrategias que se pueden evaluar e implementar, pero lo preciso es que hay mucho que valorar y aprender en tiempos de una alarma sanitaria, ya que cualquier elemento es fundamental para aprender. Así que, la comunicación debe ser una vacuna para la mente y el alma, por lo que se hace necesario combinar realidad y mensaje como regla infalible en la gestión de crisis.